Feedback: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, ein unzertrennliches Paar

Warum Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zwei unzertrennbare Komponenten für eine optimale Unternehmenskultur sind und wie Sie diese durch qualitatives Feedback messen können, lesen Sie hier.

Feedback, ein Schlüssel zum Erfolg. Glückliche Mitarbeiter beeinflussen Ihre Kunden nachhaltig – warum Sie diese Zufriedenheit in Echtzeit messen sollten:

Dass eine hohe Kundenloyalität zu einem gesteigertem Unternehmenserfolg beiträgt, weiß mittlerweile jeder. Im Laufe der letzten Jahre haben sich viele Unternehmen das Ziel der gesteigerten Kundenzufriedenheit auf die Fahne geschrieben. Die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Wiederverkaufsrate zu erhöhen, Cross-Selling Effekte zu nutzen und auf das Konzept der Weiterempfehlung zu vertrauen. Täglich werden neue und teuere Konzepte zum Thema Kundenzufriedenheit geboren. Studien aus diversen Umfragen zeigen jedoch: je mehr Kundenzufriedenheitsprogramme es gibt, desto weniger werden wahr- und angenommen. Am Ideenreichtum der Umsetzung kann es nicht liegen, dennoch haben sich die Messergebnisse der Zufriedenheit beim Kunden definitiv nicht zum Besseren bewegt. Ist da etwas vergessen worden?

Der nachhaltige, und vor allem kulturelle Ansatz hinter diesem Leitbild greift tiefer als sich augenscheinlich feststellen lässt. Eine hohe Kundenzufriedenheit wird nicht durch großzügige Budgets für Kundenbindungsprogramme erzeugt, sondern in erster Linie durch zufriedenen Mitarbeiter. Motivierte und gut gelaunte Mitarbeiter haben eine hohe Identifikation mit ihrem Job und sind damit ideale Unternehmensbotschafter für jeden Kunden.

Spiegeln Sie diesen Gedanken gerne einmal für sich selbst. Nehmen Sie das eigene Lieblingshotel oder das Lieblingsrestaurant. Wiederkehrende Anlaufziele werden nicht über Jahre hinweg besucht, weil sie im Preis unschlagbar unter dem Wettbewerb liegen. Nein, es ist das gute Ambiente, auf das man sich freut. Die nette Dame am Empfang, die Ihren Namen kennt oder der Mitarbeiter an der Bar, der Sie als Stammgast auf ein Getränk einlädt. Selbst wenn etwas schiefläuft, sind es die Mitarbeiter, die schnell versuchen das „Wohlgefühl“ wiederherzustellen.

Menschen binden eben Menschen. Aus diesem Grund sind Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse für Vyfster ein unzertrennliches Paar. In der dynamischen Online-Plattform für Kunden und Mitarbeiter, die sich bei Bedarf sogar für Lieferanten erweitern lässt, werden Feedback-Befragungen durchgeführt, gesammelt und nach verschiedenen Algorithmen analysiert. Über den QR-Code oder die Internetadresse auf Tischaufstellern, Visitenkarten, Roll-Up Plakaten und oder Tablet-PCs werden Nutzer gebeten sich zu äußern. Diese erfolgt rund um die Uhr, womit es keine jährlichen Einmalbefragungen gibt, die eine gefährliche Momentaufnahme darstellen.

Feedback, aber bitte richtig.

Die anonyme Abgabe der Feedbacks hilft die Beschwerdebarriere möglichst gering zu halten. Die vertraulichen Daten werden anschließend in einem aufwendigen mathematischem Verfahren geclustert und finden schnell Aussagekraft über positive, als auch die Pain Points im Unternehmen. Das Ergebnis: ein permanentes Screening gibt täglich Auskunft. Je mehr Bewertungen gesammelt werden, desto präziser wird das Verständnis über die Ist-Situation im Betrieb. Das System klassifiziert die Daten automatisch und verschafft einen Überblick über die relevanten Kennzahlen – in Echtzeit.

Kunden und Mitarbeiter sind die besten Unternehmensberater, die man sich wünschen kann – davon sind wir bei Vyfster überzeugt. Bei einer hohen Kundenzufriedenheit, aber einer geringen Mitarbeiterzufriedenheit gilt es in aller Regel als sehr wahrscheinlich, dass der Preis der Kundenzufriedenheit mit teurem Invest erkauft wurde. Ziel sollte es deshalb sein, dass beide Werte sich auf gleicher Ebene bewegen. Erst dann spricht man von einer „natürlichen Kundenzufriedenheit“. Sinkt die Mitarbeiterzufriedenheit in einer korrelierenden Beziehung zur Kundenzufriedenheit, ist es übrigens nur eine Frage der Zeit, bis sich auch die Kundenzufriedenheit im Abwärtstrend befindet. Das zu korrigieren wird teuer.

Hier setzt das innovative Digitaltool unter der Rubrik „Vyfster Analytics“ an. Vyfster programmierte hierzu den Baustein der „Unternehmenstereofonie“. Individuelle Unternehmen in unterschiedlichen Märkten mit all ihren Kunden und Mitarbeitern funktionieren immer anders und wollen separat betrachtet werden. Ähnlich wie bei einem Raum, in dem musikalische Schallwellen separat analysiert werden. Das Ziel ist es, den besten Raumklang zu entwickeln. Bei Vyfster hat das Unternehmen die Möglichkeit, Gemeinsamkeiten zwischen Kunden- und Mitarbeitermeinungen zu messen und zu untersuchen. Somit ergibt sich für jedes Unternehmen ein individuelles Klangbild.

Erfolgreiche Kundenzufriedenheitsmodelle lassen sich eben nicht mit der Gießkanne verteilen. Das digitale Zeitalter zeichnet sich durch enorme Dynamik aus. Schnell wechselnde Bedürfnisse sind in unserer heutigen Zeit also keine Seltenheit mehr. Wichtig ist nur, dass auch auf sie reagiert werden kann. Flexibilität und ein schnelles Reaktionsvermögen verlieren allerdings in komplexen Unternehmensstrukturen zunehmend an Geschwindigkeit. Umso wichtiger ist es, dass ein harmonisches Wechselspiel zwischen allen Stakeholdern aufrechterhalten bleibt. Nur so werden Unternehmen zukünftig in der Lage sein, in übersättigten und wettbewerbsgetriebenen Märkten den entscheidenden Vorteil auszumachen.

Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse permanent zu erfragen und sofort auszuwerten dürfte in Zukunft für ein starkes Unternehmen unerlässlich sein.

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